マルス端末の設定誤りに伴う過少払い戻しについて：JR西日本

2014年3月26日

ご報告

マルス端末の設定誤りに伴う過少払い戻しについて

JRグループ

　JR各社において、乗車券類の発売・払い戻しに用いるマルス端末の設定に誤りがあり、ジパング倶楽部の割引乗車券やレール＆レンタカーきっぷの乗車券などの払い戻しを行う際、本来より少なく払い戻しを行ったケースがあることが判明いたしました。
　該当のお客様に深くお詫び申し上げますとともに、差額の払い戻しを行わせていただきます。

詳細

1　概要
　悪天候や災害などにより列車の運転ができず、お客様が途中でご旅行を取りやめざるをえない場合、お乗りにならない区間の運賃全額をお返ししますが、ジパング倶楽部の割引乗車券、レール＆レンタカーきっぷの乗車券などについては、その割引にかかわらず、お持ちのきっぷの発売額を上限として、お乗りにならなかった区間の無割引の運賃をお返しすることとしています。
　しかしながら、マルス端末の設定に誤りがあり、お客様がお乗りにならなかった区間の割引を適用した運賃を払い戻し額としていたため、払い戻し額が過少となっておりました。
　なお、現在はシステム処理を停止する対応を行っており、当該事象は発生しません。
　また、悪天候や災害などによりご旅行を取りやめた場合であっても、ご旅行開始前に払い戻した場合や特急券を払い戻した場合については払い戻し額に誤りはありません。

2　対象となるきっぷ
　次の乗車券のうち、平成24年10月1日以降に悪天候や災害などにより途中でご旅行を取りやめることとなり払い戻しの取り扱いを行ったものの一部。
　ア　ジパング倶楽部の割引乗車券
　イ　レール＆レンタカーきっぷの乗車券
　ウ　大人の休日倶楽部の割引乗車券（取り扱いはJR北海道およびJR東日本のみ）

3　過少払い戻しの枚数と過少払い戻し額
　JR各社で過少払い戻しを行った枚数および金額は以下のとおりです。

4　お客様への対応
　該当のお客様を特定できるものについては、払い戻しを行った箇所の所属会社よりお客様に個別にご連絡を差し上げ、差額の返金を行います。
　また、JR各社では、お客様のお問い合わせ窓口を設置します。お心当たりのあるお客様は、払い戻しを行った箇所が所属する会社のお問い合わせ先へご連絡ください。ご利用内容を確認させていただいたうえで、差額の返金を行います。なお、確認には1週間から10日程度を要する場合もございます。

■各社のお問い合わせ先
　
　※注釈　JR四国では過少払い戻しが発生しておりませんので、お問い合わせ先を設定いたしません。

　関係のお客様にご迷惑をお掛けし、お手数をおかけしますことをお詫び申し上げます。

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